Gemeente ‘s-Hertogenbosch: succesvolle ontwikkeling frontoffice
HET VRAAGSTUK
Met een nieuw softwaresysteem en de inrichting van een gemeentelijk contactcentrum zou de service aan burgers in ‘s-Hertogenbosch verbeteren én efficiënter worden. Dat was de ambitie van het projectteam.
Om daar te komen waren nog wel wat stappen nodig: een klantcontactproces bijvoorbeeld met een heldere verdeling van taken. En de backoffice moest enorm veel kennis overdragen aan de collega’s die telefoontjes en mails zouden gaan beantwoorden. Zouden ze daartoe bereid zijn? Hoe moesten ze dat organiseren?
DIT HEBBEN WE BEREIKT
Een tevreden gemeente: het nieuwe gemeentelijke contactcentrum maakt de service- en efficiencyambitie helemaal waar. En dan was er ook nog een financiële meevaller want het team heeft uiteindelijk een goedkoper softwaresysteem kunnen aanschaffen dan oorspronkelijk begroot.
DE CO3-AANPAK
- Eerst de verbinding gezocht: met de afdelingshoofden en het projectteam naar de servicenormen gekeken, uitgangspunten en ideeën gedeeld. Vervolgens tot fasering besloten met mijlpalen en een tijdspad.
- In workshops samen met medewerkers van het nieuwe contactcentrum, de backoffices en ICT het klantproces in kaart gebracht. De gezamenlijke ambitie: in één keer een vraag afhandelen en uniformiteit.
- Werkprocessen beschreven, ook over hoe samen te werken en te blijven verbeteren.
- Het programma van eisen voor het nieuwe klantcontactsysteem aangescherpt.
TYPISCH CO3
- Iedereen is professional en wordt dus uitgenodigd om bij te dragen.
- Samenbrengen van verschillende expertises. Elk perspectief is relevant.
- Praktisch! Dus ontwerpen in en vanuit de praktijk.
- Ontwikkeling in de schaduw
- Creatieve werkvormen voor strategische afstemming en ontwerp in workshops
Meer weten over dit traject?
Bel of mail Helma Boerboom:
T: 06-53175372
E: h.boerboom@co3consultancy.nl
